Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Công việc Quản lý nhóm (60%)

• Quản lý, lên kế hoạch và chịu trách nhiệm chính về mục tiêu chung của nhóm.
• Sắp xếp, phân công công việc và giám sát tiến độ công việc của nhân viên để đảm bảo đạt mục tiêu.
• Đảm bảo việc tiếp nhận thông tin, tư vấn và phân khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
• Quản lý các kênh thông tin để kịp thời giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ/sản phẩm đó một cách tốt nhất.
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm, dọc hành trình trải nghiệm khách hàng.
• Đánh giá khả năng, năng lực chuyên môn của nhân viên trong nhóm để đào tạo, định hướng phát triển.
• Xây dựng các quy trình, quy định làm việc nội bộ của nhóm và liên phòng ban.
• Kiểm soát chi phí, ngân sách của nhóm.
• Giải quyết mọi vấn đề nội bộ và liên quan đến đội nhóm trong phạm vi công việc.
• Nghiên cứu, định hướng và dự báo xu hướng về các giải pháp để thiết kế các trải nghiệm khách hàng trên kênh offline và online, nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc về sản phẩm dịch vụ của công ty.
• Lãnh đạo nhóm, gắn kết và nâng cao tinh thần làm việc nhóm để đạt mục tiêu. Đồng thời tạo động lực, thúc đẩy năng lực, lắng nghe, động viên, khuyến khích sự sáng tạo của các thành viên trong nhóm.
• Giám sát, đánh giá và báo cáo định kỳ với cấp trên.

Công việc chuyên môn (40%)

1. Tiếp nhận và phân Khách hàng toàn Công ty

• Tiếp nhận thông tin khách hàng, phân loại và chuyển tiếp tới đúng Nhân viên/phòng ban phụ trách theo Quy định.
• Theo dõi, phân loại chính xác thông tin của Khách hàng. Đồng thời xây dựng hệ thống báo cáo phù hợp với nhu cầu theo dõi các chỉ số của công ty.
• Hỗ trợ giải đáp thắc mắc và phản hồi thông tin trong phạm vi cho phép cho Khách hàng trong hoặc ngoài giờ làm việc của công ty.
• Kiểm tra và nhập chính xác thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý Khách hàng.
• Kiểm tra tình trạng tư vấn của nhân viên sales
• Phân công trực tổng đài hotline trong giờ làm việc và có thể luân phiên ngoài giờ làm việc (tại nhà)

2. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng

• Thực hiện kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo Quy định.
• Tiếp nhận các góp ý, khiếu nại của khách hàng, đánh giá và phân loại mức độ phức tạp để xử lý và phối hợp với các Bộ phận liên quan tìm giải pháp nhằm làm khách hàng hài lòng.
• 3. Đánh giá chất lượng cuộc gọi của các phòng ban làm việc với Khách hàng
• Nghe file ghi âm cuộc gọi với khách hàng
• Chấm điểm, đánh giá chất lượng cuộc gọi theo quy định.

• Bằng cấp: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên
• Chuyên ngành: Ưu tiên các chuyên ngành liên quan tới Xã hội học, Ngôn ngữ, Quản trị Kinh doanh, Thương mại, Kinh tế hoặc các khóa học về quản lý chất lượng khách hàng, trải nghiệm khách hàng, chăm sóc khách hàng...
• Hình thức: Giọng nói chuẩn, dễ nghe, không ngọng, không nói tiếng địa phương
• Giới tính: ưu tiên Nữ
• Kinh nghiệm: Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí Quản lý tương đương hoặc tối thiểu có từ 03 năm kinh nghiệm ở vị trí Chuyên viên CSKH/TNKH

Yêu cầu khác:

• Có tinh thần cầu tiến, chủ động và quyết tâm đạt được mục tiêu
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục và xử lý tình huống với khách hàng tốt
• Khả năng tư duy phân tích, phản biện, giải quyết vấn đề tốt.
• Có kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng đội nhóm hiệu quả
• Có khả năng hướng dẫn và đào tạo nhân viên
• Có khả năng lập kế hoạch hành động, chiến thuật ngắn hạn để đạt mục tiêu.
• Có tính tuân thủ, kỷ luật cao
• Có tinh thần tận tậm phục vụ khách hàng
• Có tinh thần quyết liệt cải tiến và quản lý sự thay đổi tốt
• Có thể thích ứng nhanh và làm việc hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp số, đặc biệt hệ thống quản lý quan hệ Khách hàng CRM
• Ưu tiên Tiếng Anh giao tiếp tốt.

Quyền lợi

• Chế độ nghỉ phép và làm việc linh động riêng đối với cấp Quản lý.
• Được thưởng vào các dịp Lễ/Tết theo quy định Công ty.
• Được đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định.
• Được tham gia Bảo hiểm sức khoẻ dành riêng cho Quản lý.
• Thưởng nóng cho các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công việc
• Team building, nghỉ mát hàng năm.
• Tặng quà và tham gia các sự kiện đặc biệt: Sinh nhật CBNV, Quốc tế Phụ nữ 8/3, 20/10, Ngày Phụ nam 19/11, Green Day, Thank You Day, Ngày truyền thống TIN Day 5/5, Happy Time, Tết trung thu, Quốc tế thiếu nhi, Noel, YEP, Tri ân TINer gắn bó ...vv..
• Xét tăng lương hằng năm theo năng lực và theo quy định Công ty.
• Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, văn hoá thân thiện, tình thân, văn phòng sang trọng; được tạo điều kiện học hỏi nhằm nâng cao khả năng chuyên môn và đặc biệt nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc.