Giám Sát Chất Lượng Tổng Đài

Xây dựng và triển khai khung bảng điểm QA chuyên nghiệp phù hợp với mục tiêu tổ chức
Thiết kế và duy trì quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thông qua khảo sát, thu thập phản hồi và báo cáo
Giám sát việc đánh giá các tương tác của khách hàng (cuộc gọi, trò chuyện, email) để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn, kịch bản và chính sách chất lượng.
Phân tích dữ liệu chất lượng để xác định các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thực hiện các hành động khắc phục và cải tiến quy trình.
Phát triển các kế hoạch đào tạo cho các thành viên để nâng cao hiệu suất chung
Cập nhật thường xuyên cho các thành viên về các tiêu chuẩn, quy trình và công cụ chất lượng đang phát triển.
Hỗ trợ các công việc khác theo sự phân công của QLTT.

Cần có bằng cử nhân về kinh doanh, truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan
Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm ở vị trí QA Leader hoặc vị trí liên quan. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm từ các nền tảng OTA, Ngân hàng và Viễn thông
Hiểu biết sâu về các chỉ số như FCR, CSAT, NPS, AHT; đặc biệt là trong việc xây dựng CSAT
Có kinh nghiệm đã được chứng minh trong việc xây dựng khung QA Scorecard
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao.
Khả năng lãnh đạo và đào tạo
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt
Tư duy hợp tác để làm việc hiệu quả giữa các nhóm chức năng
Khả năng thúc đẩy và truyền cảm hứng