Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng (CX Specialist)

Nghiên cứu hành vi khách hàng trên ứng dụng, phát hiện các điểm chạm chưa tối ưu.
Thu thập, phân tích phản hồi từ khách hàng qua nhiều nguồn (survey, CS team, review...).
Phối hợp với các bộ phận liên quan (Sản phẩm, Marketing, CS) để cải tiến quy trình và giao diện người dùng.
Đề xuất và triển khai các giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS).
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map).
Phát hiện điểm gián đoạn trong trải nghiệm, đề xuất cải thiện để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Theo dõi và tối ưu chỉ số trải nghiệm (CES – Customer Effort Score, churn rate…).
Phối hợp với đội ngũ phát triển sản phẩm để triển khai A/B testing, đo lường hiệu quả.
Thiết kế các chương trình cá nhân hóa nhằm nâng cao sự gắn kết của khách hàng.
Phối hợp với Loyalty Program Manager để tối ưu hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết.
Xây dựng hệ thống phản hồi tự động, chatbot hỗ trợ người dùng.
Xây dựng hệ thống báo cáo theo dõi chỉ số CX (Customer Experience).
Đánh giá hiệu quả các chiến dịch, đề xuất chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cập nhật xu hướng CX mới để áp dụng vào Lotusmiles.

Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Marketing, Kinh doanh, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.
Có từ 2-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CX, CS hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số.
Hiểu biết về các phương pháp đo lường và tối ưu hành trình khách hàng.
Kinh nghiệm làm việc với các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Mixpanel, Firebase.
Kỹ năng giao tiếp tốt, có tư duy khách hàng và khả năng giải quyết vấn đề nhanh nhạy.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành hàng không, loyalty hoặc ứng dụng di động.