Chuyên Viên Quản Trị Trải Nghiệm

1. Xây dựng kế hoạch, kịch bản, quy trình khảo sát/ đánh giá các điểm chạm CX và bộ chỉ số đo lường/ KPI và scorecard đối với các trục trải nghiệm
- Xây dựng kế hoạch, kịch bản, quy trình khảo sát một cách độc lập- Chủ động tìm hiểu scope của các bộ phận và tư vấn được bộ scorecard, KPI phù hợp với bộ phận, chủ động thống nhất với các bộ phận, đưa lên hệ thống, review và điều chỉnh định kỳ
2. PM triển khai khảo sát Khách hàng, Nhân viên của Công ty (về mức độ hài lòng, mức độ trung thành, ...), thu thập dữ liệu, phân tích, báo cáo
- Xây dựng kế hoạch khảo sát- Phổ biến quy trình, kịch bản khảo sát đến các bộ phận liên quan- PM quá trình khảo sát, trực tiếp tham gia phỏng vấn để khai thác thêm insight trải nghiệm- Báo cáo, phân tích, đưa ra kết luận về kết quả khảo sát
3. Đề xuất cải thiện với các bộ phận; Phối hợp với các bộ phận hoặc trực tiếp đề xuất điều chỉnh các quy trình, quy định của Công ty để nâng cao trải nghiệm Thương hiệu/ Khách hàng/ Nhân viên
- Phổi hợp với các bộ phận để đưa ra phương án cải thiện quy trình, chính sách … nhằm gia tăng trải nghiệm- Phối hợp với các bộ phận hoặc trực tiếp điều chỉnh các quy trình, chính sách đó
4. Thực hiện các dự án nâng cao CLDV cho các sản phẩm trọng tâm hàng kỳ
- Lên kế hoạch thực hiện các dự án CLDV, tiến hành khảo sát nội bộ, trao đổi thống nhất cách thức làm việc với các bộ phận được đánh giá, lên kế hoạch cải thiện & thực hiện cải thiện điểm chạm- Thực thi, PM các dự án nâng cao trải nghiệm sản phẩm từ giai đoạn triển khai đến giai đoạn sau bán: Lên kế hoạch thực hiện, hoàn thiện kế hoạch cùng đội ngũ sản xuất, đầu tư, CSKH, Push thực hiện theo kế hoạch, đánh giá thực hiện các bộ phận, tham gia xử lý các case khó, sửa đổi kế hoạch/quy trình liên quan hạn chế rủi ro & nâng cao trải nghiệm khách hàng- Tư vấn các SPDV thực hiện cải tiến CLDV cho các thời kỳ
5. Là đầu mối thống nhất, sửa đổi, phổ biến các quy trình, quy định về công tác CSKH; Hỗ trợ, phối hợp với bộ phận CSKH trực tiếp trong việc triển khai các hoạt động CSKH; Đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ CSKH; Kiểm soát các thông tin gửi ra cho Khách hàng
Là đầu mối thống nhất, sửa đổi, phổ biến các quy trình, quy định về công tác CSKH- Trao đổi và thống nhất với các bộ phận liên quan về các quy trình và quy định CSKH- Phổ biến các quy trình, quy định liên quan tới công tác CSKH  tại các đơn vị Kinh doanhHỗ trợ, phối hợp với bộ phận CSKH trực tiếp trong việc triển khai các hoạt động CSKH- Hỗ trợ lên kế hoạch, phương án, cách thức triển khai các hoạt động CSKH - Theo dõi, giám sát công tác CSKH nhằm đảm bảo việc triển khai được thực hiện chính xác và theo đúng định hướng- Báo cáo những vấn đề bất thường và có thể đề xuất giải pháp liên quan đến công tác CSKH cho quản lý trực tiếpĐào tạo kỹ năng và nghiệp vụ CSKH- Chuẩn hóa bộ kỹ năng, tài liệu liên quan đến công tác CSKH. Xây dựng bộ tài liệu đào tạo phù hợp- Triển khai đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng CSKH của KhốiKiểm soát các thông tin gửi ra cho Khách hàng- Hỗ trợ review, điều chỉnh các thông tin gửi ra cho khách hàng qua các hình thức: email, công văn, thông báo, ....
6. Giám sát, đánh giá mức độ cải thiện của các điểm chạm
- Định kỳ đánh giá lại mức độ cải thiện tại các điểm chạm- Tiếp tục kaizen quy trình, hệ thống để nâng cao trải nghiệm

Học vấn:
- Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, CNTT, Văn hoá, Ngoại giao      Kinh nghiệm:
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan CX, Dịch vụ khách hàng, Sales, ưu tiên B2B.
- Kinh nghiệm làm việc tại các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Viễn thông, CNTT
- Có kiến thức cơ bản về TNKH, QA, CSKH
- Có khả năng xây dựng quy trình kịch bản
- Phân tích số liệu và báo cáo trên MS, PBI
- Khả năng trình bày, đào tạo, chia sẻ
- Kỹ năng xây dựng tài liệu hướng dẫn
- Khả năng làm việc trong môi trường áp lực cao
- Cẩn thận tỷ mỉ, tinh tế
- Ham học hỏi, tiếp thu nhanh kiến thức SPDV & QT làm việc
- Năng lượng, Ngoại ngữ (tiêu chí ưu tiên),
- Tích cực, quyết liệt
- Gặp gỡ KH trực tiếp, có thể uống được bia